Un colis abîmé se signale dès la livraison, par écrit et avec des preuves, en s’adressant d’abord au vendeur. Un colis qui n’arrive pas se réclame auprès du vendeur avec votre numéro de commande, puis en lui accordant un nouveau délai par mail. Chaque situation a sa parade, et la plupart des litiges se règlent quand on garde des traces.
📦 L’essentiel à retenir
Réserves précises
Écrivez l’anomalie sur le bon avant de signer.
Photos et emballage
Gardez tout jusqu’à la résolution du dossier.
Vendeur d’abord
Écrivez-lui en premier, par mail.
Selon votre situation, le bon réflexe change. Ce tableau vous oriente avant le détail.
| Situation | Premier réflexe | Point d’attention | Interlocuteur |
|---|---|---|---|
| Colis abîmé devant le livreur | Refuser ou écrire des réserves | Avant la signature | Livreur, puis vendeur |
| Dommage vu après coup | Photos et mail | Délai court, parfois 24 h | Service client du vendeur |
| Colis jamais arrivé | Écrire avec le numéro de commande | Nouveau délai écrit | Vendeur |
| Colis volé | Signalement écrit | Plainte possible | Vendeur et transporteur |
Que faire quand le livreur vous remet un colis abîmé ?
Le moment de la remise décide de la suite. Une fois le bon de livraison signé sans remarque, prouver le dommage devient bien plus compliqué.
Refuser le colis ou écrire des réserves précises
Ouvrez ou inspectez le colis devant le livreur avant de signer. Si l’emballage est visiblement cassé ou le contenu endommagé, vous avez le droit de refuser le colis.
Si vous l’acceptez, notez sur le bon de livraison la mention « refusé cassé », puis décrivez le produit et le dommage constaté, par exemple « écran fissuré, coin du carton enfoncé ». Bannissez les formules vagues comme « emballage intact », qui peuvent ruiner votre réclamation.
Photographier et conserver les preuves
Prenez vos photos avant l’ouverture, puis après. Il vous faut quatre vues :
- l’emballage extérieur (carton, boîte)
- le calage intérieur
- le produit endommagé en gros plan
- l’étiquette d’envoi, bien lisible
Gardez l’emballage complet, car le transporteur peut exiger une inspection. Pour vos échanges, préférez le mail à l’appel téléphonique : l’écrit reste, la conversation s’efface.
Comment signaler un colis endommagé découvert après la livraison ?
Vous avez signé sans rien voir, et le dommage apparaît à l’ouverture : rien n’est perdu, mais il faut agir vite. Contactez le service client du vendeur par le formulaire dédié ou par mail, photos jointes. Certaines enseignes limitent ce signalement à 24 h après réception, alors ne laissez pas le carton dans un coin.
Le vendeur déclare ensuite l’avarie au transporteur, vous n’avez pas à le faire vous-même. Même logique pour un colis vide ou incomplet : photographiez immédiatement le contenu et l’emballage, puis écrivez sans attendre.
Comment signaler un colis perdu, non reçu ou volé ?
La démarche varie selon que le colis traîne en route ou qu’on vous l’a pris.
Colis en retard ou non reçu : écrire au vendeur
Repérez d’abord la date de livraison annoncée. Sans date précise au contrat, la loi prévoit un délai par défaut. Suivez le colis en ligne et, au besoin, interrogez le transporteur.
Écrivez ensuite au service client avec votre numéro de commande, la date d’achat et la date prévue. Si rien ne bouge, accordez au vendeur un nouveau délai raisonnable, par mail pour garder la preuve. Passé ce délai sans livraison, demandez le remboursement.
Colis volé par le livreur : prévenir et déposer plainte
Si vous soupçonnez un vol, prévenez le vendeur et le transporteur par écrit. Selon les circonstances, un dépôt de plainte peut se justifier. Gardez le suivi du colis, les mails échangés et la preuve d’achat : ces pièces appuient votre dossier.
Qui est responsable et que faire si le vendeur ne répond pas ?
On ne doit pas vous renvoyer d’un acteur à l’autre : le contrat de vente vous lie au vendeur, pas au transporteur.
Le vendeur reste votre premier interlocuteur
Le vendeur répond de la bonne exécution de la livraison. Le transporteur est responsable des dégâts survenus pendant l’acheminement, et c’est au vendeur de se retourner contre lui. Votre part : signaler le problème sans délai.
Lettre de réclamation et recours en cas de blocage
Quand le vendeur reste muet, envoyez une lettre de réclamation en recommandé. Elle doit contenir :
- une description précise du problème
- les preuves jointes (photos, bon annoté, mails)
- votre demande claire : remboursement ou remplacement
- un délai de réponse imposé
Si cette démarche échoue, une plateforme de réclamation dédiée aux litiges entre consommateurs et professionnels peut prendre le relais. Rassemblez vos photos et votre numéro de commande, puis envoyez votre réclamation dès aujourd’hui.
